BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemikiran yang mendasari kegiatan kerja praktek lapangan ini, yaitu untuk mewadahi kegiatan mahasiswa/i dalam mengaplikasikan ilmu yang diterima selama perkuliahan dan menganalisa ilmu tersebut dalam pekerjaan nyata. Selama perkuliahan, mahasiswa/i sudah banyak dibekali dengan ilmu mengenai customer service. Namun, akan sangat baik apabila ilmu tersebut dipraktekkan secara nyata di lapangan.
Dengan adanya kegiatan kerja lapangan, diharapkan muncul sikap-sikap sebagai seorang customer service pada diri mahasiswa/i. Perubahan sikap yang diharapkan adalah meningkatnya motivasi, keinginan bekerja keras, kreatifitas dan inovasi. Di samping itu, banyak keterampilan-keterampilan yang tidak diperoleh selama perkuliahan dapat digali selama kerja lapangan tersebut diantaranya jenis layanan dan sikap dalam melayani.
1.2 Batasan Masalah
Agar penulisan tidak menyimpang dan mengambang dari tujuan yang semula direncanakan, serta mempermudah mendapatkan data dan informasi yang diperlukan, maka ditetapkan batasan-batasan sebagai berikut.
1. Tipe pelanggan yang datang ke Toko Yani.
2. Kendala yang dihadapi beserta cara melayani pelanggan yang datang ke Toko Yani.
3. Pelayanan yang diberikan loundry Amara.
1.3 Rumusan Masalah
Atascdasar penentuan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut.
1. Bagaimanakah tipe pelanggan yang datang ke Toko Yani?
2. Bagaimanakah kendala yang dihadapi dan cara melayani pelanggan yang datang ke Toko Yani?
3. Bagaimanakah pelayanan yang diberikan oleh loundry Amara?
1.4 Tujuan
Kegiatan praktek kerja lapangan ini dilakukan untuk dapat memenuhi tujuan-tujuan yang bermanfaat bagi produsen maupun konsumen dalam proses pelayanan. Secara terperinci tujuan dari kerja lapangan ini adalah sebagai berikut.
1. Mendeskripsikan tipe pelanggan yang datang ke Toko Yani.
2. Mendeskripsikan kendala dan solusi melayani pelanggan di Toko Yani.
3. Mendeskripsikan cara pelayanan yang diberikan loundry Amara.
1.5 Manfaat
Manfaat dari kegiatan kerja lapangan ini adalah sebagai berikut.
1. Secara Teoretis, diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran atau memperkaya konsep teori, mengenai customer service.
2. Secara Praktis, dapat dijadikan sebagai solusi dari masalah yang ada mengenai customer service.
BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Eksperimen Menjadi Customer Service
Eksperimen menjadi customer service dilaksanakan di Toko Yani yang tepatnya berlokasikan di Jl. Raya Banjaran, Bojong Koneng No. 49, Bandung. Kegiatan ini dilaksanakan selama dua hari yaitu pada hari Sabtu, 17 Februari 2018 s.d Minggu, 18 Februari 2018 dengan jam kerja mulai pukul 09.00 s.d 17.00 WIB. Adapun hasil yang didapatkan selama menjadi customer service adalah sebagai berikut.
2.1.1 Analisis Tipe Pelanggan
Hasil dari saya menjadi customer service di Toko Yani, ditemukan konsumen dengan ciri-ciri yang diklasifikasikan sebagai konsumen Rational styledan Decisive style. Dari ketiga tipe konsumen tersebut dapat dilihat dari ciri-cirinya sebagai berikut.
a. Rational Style
Rational style adalah tipe konsumen yang memiliki ciri-ciri seperti; kurang mengetahui apa yang dia inginkan dan kurang mementingkan pelayanan yang ramah, memberikan jawaban yang singkat dan membingungkan, tidak ingin berdiskusi, kaku, tertutup dan pemalu. Adapun pelanggan yang dilayani terlihat kebingungan ketika masuk ke dalam toko, namun ketika didekati dan ditanyakan mengenai apa yang diinginkannya, dia hanya menjawab dengan kata-kata singkat dan sedikit memalingkan pandangannya sehingga terasa sangat membingungkan.
b. Decisive Style
Decisive style adalah tipe konsumen yang memiliki ciri-ciri seperti; mengetahui apa yang diinginkan dan kurang mementingkan pelayanan yang ramah, tajam dan langsung pada pokok permasalahan, menginginkan jawaban atau pemecahan seketika, terkesan sedikit angkuh, tidak menyukai basa-basi, dan bukan pendengar yang baik. Pelanggan yang datang ke toko secara langsung menanyakan jenis produk yang diinginkannya. Namun dia tidak ingin menunggu untuk mengetahui ketersediaan produk tersebut dan meminta jawaban pasti secara langsung. Dan ketika dijelaskan mengenai produk yang sedang trend saat ini, dia sama sekali tidak menanggapi dan hanya terfokus untuk mencari produk yang dia inginkan.
2.1.2 Kendala yang Dihadapi
Selama menjadi customer service di Toko Yani, terjadi beberapa kendala yang dihadapi, yang diantaranya adalah sebagai berikut.
1. Kendala Personal
a) Kurang mengetahu product knowledge yang dijual.
b) Gugup ketika melayani pelanggan.
c) Tidak mengetahui semua harga produk.
2. Kendala Konsumen Tipe Rational Style
a) Adanya konsumen yang tidak mengetahui produk yang ingin dibeli.
b) Susah untuk ditanya mengenai produk yang dia inginkan.
c) Menjawab pertanyaan secara singkat dan kurang jelas.
3. Kendala Konsumen Tipe Decisive Style
a) Sulit dalam membina hubungan karena pelanggan bersifat angkuh.
b) Harus beberapa kali mengulangi penjelasan dari suatu produk karena dia bukan pendengar yang baik.
c) Terkesan memaksa agar cepat memberikan jawaban secara seketika.
Dikarenakan banyaknya kendala yang dihadapi ketika menjadi customer service di Toko Yani, maka harus adanya solusi untuk mengatasi kendala tersebut. Adapun solusinya adalah sebagai berikut.
1. Solusi Untuk Mengatasi Kendala Personal
a) Menanyakan kepada karyawan atau pemilik toko yang ada di tempat mengenai product knowledgebeserta harga dari suatu produk tertentu.
b) Konsentrasi dan tetap fokus serta ramah kepada pelanggan.
2. Solusi Untuk Mengatasi Tipe Rational Style
a) Berikan waktu untuk pelanggan mengambil keputusan.
b) Sabar dan terus gali informasi tanpa terkesan memaksa.
c) Jangan bersikap agresif.
d) Hindari istilah asing yang kemungkinan tidak semua orang mengetahuinya.
3. Solusi Untuk Mengatasi Tipe Decisive Style
a) Jangan terlalu banyak berbicara basa-basi.
b) Bersikap sedikit lebih pasif dan mendengarkan keinginan konsumen hingga dapat benar-benar mengerti apa yang diinginkannya.
c) Segera menawarkan bantuan terhadap kebutuhannya yang spesifik.
